「コンピューターテレフォニー」2008/09/20発売号

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◆特集


評価基準／トレーニング／ナレッジ
マルチサイト運営『３つの勘所』

■Part.1 ＜現状と課題＞

『物理的な距離』は壁ではない！
“マネジメント共通化”の最適アプローチ
【囲み】プロシード CMO 畑中伸介

■Part.2 ＜ケーススタディ＞

『管制塔』設置し権限を集約
ローカルルール撤廃に挑んだ先進３社の手法
※事例企業：新光証券／日本航空／ソフトバンクBB


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◆第２特集

全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査

地方展開は334センターと依然活発だが――
曲がり角にきた自治体誘致策
集積地で新たな人材創出の動き

●助成支援制度施行自治体とコールセンター拠点MAP
●コールセンターの地方拠点一覧表


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ミクシィ
1500万ユーザーの“声”を機能改善に直結
Eメールコンタクト発生率を大幅低減

＞HINTS & TIPS
ソフトバンクテレコム
CS低下の元凶「かけ直し依頼」を防ぐ
100を超える窓口での“転送ルール”徹底


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◆トレンド

＞マネジメント
コンタクトセンターだけの課題ではない！
「ISO10002」で進化する苦情の全社対応

＞マネジメント
インセンティブ／表彰だけでは足りない！
モチベーション高める“CS Week”の取り組み
CCA代表 谷口 修

＞ノウハウ
スパム排除、テンプレ活用、ステータス管理
２社に見る『ケータイメール』対応の秘訣

＞ソリューション
「個人の資産」から「組織の資産」へ――
名刺管理で変わるCRMの実践


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◆CT interview

目指すは「顧客目線」のコンシェルジュ！
ベンダーマネジメントで進化する“VOC活動”

ソネットエンタテインメント
執行役員
近藤 幸直氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査2008
――航空業界


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◆アウトソーサー最前線

インタラクティブパートナーズ
キャンペーン立案からアウトバウンドまで
「セールスセンター」武器にテレマ市場参入


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◆働きたくなる！ 快適サプリメント

三菱UFJ証券
“自然”と“南国”をイメージした休憩室
コンセプトは「女性の働きやすい職場」作り


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／FAQシステム
課題は“情報の鮮度”と“使い勝手”の向上
メンテナンス機能訴求する主要９社の戦略

＞キーパーソン
バーチャレクス・コンサルティング
丸山 栄樹代表取締役社長

＞注目のソリューション
統合コンタクトセンターシステム
シスコシステムズ「Cisco Unified Contact Center Express 7.0」

オペレータ向けソフトフォン
日本アバイア「StationLink」

＞New Products


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◆パワースタッフ

プロブリッジ
伊藤 達彦氏
顧客対応からクライアントとの折衝まで
“何でも屋”にやりがいを感じています！


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◆連載

【入門】

＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第７回
『「離職率」と「欠勤率」を見直そう』
澤田哲理

＞顧客対応で困らないための
法律知識とテレコミュニケーション：第２回
『“複合化”した顧客の権利とどう向き合う！？
企業活動を踏まえた適切な応対法 』
石川かおる

【実践】

＞文字から掴む顧客の真意
“いいメール対応”実践の心得：第５回
『『書く力』より重要な『読み取る力』
文章要約演習でスキルを磨く 』
河合晴代

＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第１回（新連載）
『QAは単なるチェック機関ではない！
“業務改善の動力源”としての３つの機能』
高橋珠実

＞『心理学的マネジメント』のすすめ
スタッフの“こころを掴む管理術”：第２回
『“何でも屋”を生まない仕組み
役割ごとの『意識』の育成 』
廣田由章

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第２回
『失敗しないロケーション選びのための
５つの誤りと成功への３ステップ～立地選定～』
秋山紀郎

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第77回
『低下するマネージャーの“現場観察力”
根本原因はコミュニケーション不足 』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第17回
『弘法は筆を選ぶ
～コールセンターの兵法(5)：武器が事態を決する～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第63回
『世界一のコールセンター集積地計画』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第69回
『悩ましい！ マーケティング現場』
波多野精紀


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◆その他記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：エージェント評価

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